院属各科室：

根据徐卫[2011]12号文件精神，今年在卫生系统持续深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，提升医疗卫生服务质量、服务效率和社会形象，我院决定积极响应上级号召，结合我院实际情况，继续开展争创“人民满意医疗卫生服务窗口”和争做“人民满意医疗卫生工作者”活动。现提出实施意见如下：

一、    指导思想

进一步将“双争”活动和“三好一满意”活动相结合，把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，着重改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率，引领全体职工创先进、争优秀，建设人民满意医院。

二、“双争”活动对象

1、争创“人民满意医疗卫生服务窗口”的对象是：院属各科室。

2、争做“人民满意医疗卫生工作者”的对象是：全体医务工作者。

三、评选条件

（一）、人民满意医疗卫生服务窗口条件

1、能坚持以病人为中心，做到“服务好”：就医流程科学便捷，工作效率高，尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，沟通到位，态度良好。

2、能严格执行医疗核心制度，做到“质量好”：依法执业，服务行为规范，廉洁行医，医疗安全制度健全落实，无医疗事故和严重纠纷。

3、能重视思想道德教育，做到“医德好”：认真开展职业道德和医德医风规范教育，学习先进，落实参与医德考评。

4、能广泛倾听群众意见建议，做到“群众满意”：病人满意度调查结果≥93%，无投诉，科室领导有凝聚力，科室成员团结。

（二）、人民满意医疗卫生工作者条件

1、思想素质好：热爱本职工作，把病人至上、服务至上作为自己的天职，在职工、病人中有较高的威信。

2、业务技术好：有较高的业务技术水平，在本地区有一定的威望，深得病人的尊敬和认可。

3、服务质量好：全心全意为病人服务，尊重病人、关爱病人、方便病人。

4、群众评价好：医德高尚、医技高明，个人服务零投诉。

四、实施步骤

第一阶段：宣传发动（3月下旬—4月上旬）。通过召开职工动员会、悬挂标语条幅等形式引导员工积极主动地参与到“双争”活动中。

第二阶段：组织实施（贯穿到全年工作中）。开展服务零投诉、工作零差错、沟通零距离等优质服务活动，利用病人满意度调查、工休座谈会、行风监督等监督机制定期对各科室和工作人员进行督查、评议。为最后评议提供依据。

第三阶段：评选表彰（11月中旬）。人民满意医疗卫生服务窗口全院评选一个；人民满意医疗卫生工作者每科室2名，与“人民满意医生”“星级护士” （实施方案已下发）评选同时进行，互不影响，评选标准相同，评选结果共享。对当选者择优2名报市里参加评选活动。各科室负责人请与11月5日前上报评选推荐表和事迹材料。

希望全院各科室把“双争”活动与医院的综合管理相结合，实现向管理要质量、要人才、要纪律、要效率、要效益的目的，让学习先进、争当先进、弘扬先进成为我们卫生行业的主流，让“一切追求病人满意”的理念成为我院全体职工的意识和实际行动。通过活动使我院在新的一年里在各方面取得长足进步。

徐州利国医院

  2013年3月22日