百姓办事“零障碍”活动是市委市政府、在全市推出的一项暖民心顺民意工程，自开展以来，我院认真落实市委市政府“徐州市实施百姓办事‘零障碍’工程”精神，并结合“三好一满意”和“双争”活动，从细节入手，多措并举拓展服务内涵，全面打造百姓“零障碍”就医民心工程。

    一、以“病人好，我才好”为主题，为打造百姓“零障碍”就医民心工程提供重要支撑。

    为了贯彻落实徐州市委、市政府作风建设百姓办事“零障碍”工程大会精神，切实做到病人就医零障碍，打造病人满意医院，我们在全院范围内开展了“病人好，我才好”活动，即大力弘扬“患者需求至上”精神，弘扬团结协作的团队精神，增强了全院职工的荣誉感、凝聚力。院兴我荣、院衰我耻的观念深入每个职工心中。     

    二、多措并举深化门诊细节服务，着力缓解看病难、看病贵问题。

    门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，门诊服务设施的优劣、服务质量的高低、就诊环境的好差，直接影响患者对医院的第一印象和第一感受，也直接反映医院的管理、服务水平。我院高度重视门诊服务一线的工作，按照管理在一线推进、服务在一线深化、监督在一线开展、形象在一线提升的工作路径，多措并举地推进了门诊细节服务质量。开展一站式服务、患者服务中心工作。连续3年减免挂号费用，减少挂号环节。

    三、全面推行“零障碍”协办制度，真诚为患者排忧解难。

       为方便群众就医，我院全面推行“零障碍”协办制度。在门诊大厅设置零障碍协办人员，协办人员履行岗位职责，每天现场办公，及时协调解决患者就医过程中出现的各类问题，为前来就诊的患者答疑解惑。一声声耐心的解答，一个个甜美的微笑，在帮助患者合理安排就医流程的同时，真正实现病人“零障碍”就医环境

    四、率先成立病员接待中心，有效实现“一站式服务”

    为切实拓展医院门诊优质服务内涵，实现“零障碍”的人性化服务。我院在门诊区域成立“一站式服务中心”。免除就诊患者因不熟悉医院科室分布情况和医院就诊流程而导致的就诊难问题，解决他们对医院科室情况不熟悉，减少他们在候诊、缴费、取药、检查等各环节的等待时间。    

    五、服务窗口设置病人意见簿，“零距离”接受患者监督

    为进一步提高门诊窗口科室的服务满意度，及时接收病人反馈，医院在收费处、药房、一站式服务台等窗口设立病人意见箱、簿，由院行风办、医务处、护理部等部门对病人就诊时提出的意见和建议进行每日汇总，并每周整理上报。对于病人意见簿中提出的问题，各部门坚持做到有意见有处理、有处理有反馈。凡是对医务工作人员提出表扬的，要给予表扬。事迹突出的报医院院办会，由医院做出表扬或奖励的决定。对医务工作人员提出批评的，要及时向该科科主任汇报，给予当事人批评教育，向病人做好解释工作，消除隐患并帮助病人解决问题。情节严重的报医院院办会进行调查处理。

    六、绘就护理服务亮点，扎实推进“优质护理服务”工作。

    品质立事、细节感动，真心让患者感受到温暖。踏入我院的病房，迎面而来的是宁静温馨的感觉，点点滴滴，都是精心和用心。这里的护士们像经营自己的家一样用心维护着每一个病房，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位病人。                                                                   

   我院查缺补漏，及知及改，在解决问题中巩固成果，在巩固成果中发现新的问题, 并把行之有效的经验做法规范化、制度化，切实提高医院综合服务能力，真正做到患者就医零障碍，优质服务零距离。

                                                                                  徐州利国医院

                                                                               2013年03月14日