以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以不断提高医疗卫生服务质量、改变群众看病就医感受为目标，以强化细节管理、创新服务模式、完善便民惠民措施为抓手，进一步美化服务环境、改进服务条件、优化服务流程、提升服务功能、健全服务措施，让社会和广大人民群众体会到来自我院医务工作者的真诚关怀和温暖，享受看病就医过程更加方便、更加快捷、更加温馨、更加优质的服务体验，进一步加深对我院医务工作者辛勤劳动、无私奉献的理解和尊重，转变对我院的认识和看法，构建更加和谐的医患关系。

二、活动内容

以深入推进“双争”活动、“三好一满意”活动和民主评议医疗卫生机构政风行风活动深入发展为主线，以践行“服务好、质量好、医德好，群众满意”为基础，具体做好“四优四让”：

（一）优化医疗服务细节，让患者就医更加方便

坚持以人为本，在服务理念、服务流程、服务方式上勇于创新，努力改变人民群众看病就医的切身感受，体会到来自我院医务工作者最真诚的关怀和温暖。

  1、认真落实省卫生厅关于改善医疗服务的24条措施。

2、进一步优化服务流程，免除挂号环节、无假日医院、特色门诊、专家全日制门诊举措，努力做到诊室一医一患无围观，当天出具检查报告。

3、进一步完善便民措施，不断改善和提高“一站式”服务，完善无障碍服务设施，坚持开设方便门诊、免费咨询等，方便群众就医。

4、提升工作效率、降低费用。进一步缩短平均住院日，完善检查检验结果同城互认，落实“三合理”规范。

（二）优化医疗行为管理，让服务质量不断提升

1、严格贯彻落实核心制度，加强医疗质量和安全教育，强化“三基”培训，把核心制度的内涵落实到医疗服务的每一个环节。严格医疗技术准入、手术分级管理和会诊制度管理，确保医疗质量与安全。

2、开展临床路径管理，进入临床路径的专科和病种病例数达目标要求；开展优质护理服务病房覆盖率90%以上。

3、深入开展抗菌药物专项整治。抗菌药物品种、规格符合要求；抗菌药物使用率住院患者不超过60%、门诊患者处方比例不超过20%，急诊患者处方比例不超过40%，使用强度力争控制在每百人天40DDDs以下，I类切口手术预防用药不超过30%，住院患者微生物检验样本送检率不低于30%；实施临床药师制度，大力推进处方点评工作，实施药品、耗材网上集中采购和动态监测、超常预警，规范用药，确保安全。

4、加强医院感染管理，完善专职人员队伍建设，扎实做好重点科室院感防控，强化经常性院感检测；加强医疗废物规范处置和日常管理，确保污水、废气达标排放。严格规范生物和放射源安全管理，杜绝事故发生。

5、进一步完善急救医疗体系，畅通急救绿色通道，加强急救人员培训，制定急救工作预案、开展现场急救演练，熟练急救操作技能，提高急救实战能力。

（三）优化患者安全措施，让群众对服务更满意

1、深化平安医院建设，参加医疗责任保险，医患纠纷第三方调解组织正常运行。

2、落实患者“知情同意”权，尊重患者合法权益，努力实施患者安全目标。

3、进一步完善医患沟通内容，改善沟通方法，规范投诉管理，有效预防和妥善化解医疗纠纷，保障人民群众和医护人员的合法权益，构建和谐医患关系。

4、认真落实人防、技防、设施防和制度防等院内安全保卫措施，消除安全隐患。加强住院探视管理，提高医院治保工作水平。确保全年安全无事故。

（四）优化员工道德素质，让医患关系更加和谐

1、开展全员学习培训，弘扬白求恩精神，牢固确立“以病人为中心”的服务理念和“大爱无疆”、“救死扶伤”、“全心全意为人民服务”的行业宗旨。

2、坚持正面引导，大力宣传医院管理和医疗服务中的先进事迹和先进人物，展现“救死扶伤，无私奉献、医者仁心”的精神风貌。

3、进一步加强政风行风建设，规范实行院务公开、民主管理，纠正行业不正之风，建立治理医药卫生行业商业贿赂长效机制，落实“廉洁行医”，确保卫生行风社会满意度不断提高。进一步规范药品、耗材、检验试剂网上集中采购行为，药品网上集中采购率＞95%，耗材、检验试剂网上集中采购率＞85%，医用设备采购前后按规定公示，公示率达100%。

4、积极开展“志愿者医院服务”活动，在院内外积极招募壮大志愿者队伍，有计划、规范地开展活动，使这项活动成为当前解决群众看病就医、扶病助残问题的重要抓手。

5、建立健全医务人员医德档案，落实奖惩责任制，把医德实践和表现作为绩效考核的重要内容之一。

三、实施步骤

活动时间：自2013年1月至12月，分三个阶段进行。

第一阶阶段：宣传发动（1-2月底前）

1、建立领导组织，制订活动计划。

2、召开不同形式的动员会，传达贯彻市卫生局关于开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动部署要求。使发动工作纵到底、横到边，人人知晓，人人参与。

3、组织干部职工深入学习领会《纪念白求恩》、《为人民服务》和 “双争”活动、“三好一满意”活动、创建平安医院等相关文件精神，结合工作实际组织价值观讨论，强化宗旨意识，端正服务理念，增添工作动力，把细节服务的各项要求自觉落实到实际行动中。

4、对照市卫生局《活动实施意见》提出的“四优四让”活动内容，发动各科室广大职工，排查工作差距，梳理患者就医细节需求，制定切实可行的《细节服务项目内容》，通过院宣传栏、院网站和社会有关媒体向社会进行宣传，让群众监督。

5、各科室结合工作实际和群众不断增长的就医看病需求，对本单位《细节服务项目内容》不断丰富、不断完善。

第二阶段：组织实施（3月-11月）

根据市卫生局提出的“四优四让”活动内容，统筹安排，精心组织，全面行动，狠抓落实。切实说到做到，不爽诺、不变通，不做表面文章；市卫生局将组织进行督导检查，推动“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动有序、有力、有效开展。

第三阶段：总结表彰（ 12月）

    按照市卫生局“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动实施意见要求，认真组织自查，总结经验和成效，同时对照相关标准和《细节服务项目内容》，排差距，订措施，落实整改，建立改善服务、提升质量、感动患者的长效机制。

四、工作要求

（一）高度重视，大力推进。充分认识改善医疗服务，做好服务细节管理，对深化公立医院改革，促进医疗机构可持续发展，提升医疗服务品质，方便群众看病就医，推进民生幸福工程建设的重大意义。进一步加强活动的组织领导，明确责任分工，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，落实职能管理处室，形成强有力的组织机构和工作机制，调动各方面积极性，全力参与，推动“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动有效落实。

（二）精心组织，务求实效。“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动，是深入推进“双争”活动、“三好一满意”活动的具体体现。要精心组织，制定实施方案，牢固确立“以病人为中心”的理念，切实从医疗服务的细微之处入手，说我们能做到的，做我们说过的。切实把改善医疗服务、让患者满意作为工作之重常抓不懈，推动医疗卫生机构服务水平的不断提升。同时，以这次主题活动为契机，鼓励积极创新，大胆实践，充分发挥医院管理者和医务工作者的积极性、主动性、创造性，不断创新服务模式，拓展服务空间，延伸服务范围，使患者真切感受到关怀与温暖，促进医患关系的和谐融洽，推动卫生事业全面、协调、可持续发展，更好地提高群众对医疗卫生的满意度，确保主题活动取得实实在在的效果。

（三）加强宣传，营造氛围。在全市卫生系统发动开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动，是市卫生局改善服务，落实民生幸福工程的具体体现，是加强政风行风建设的具体行动。我院一定要加强舆论宣传引导，围绕落实细节服务各项要求，充分运用报纸、网络、电视、广播等多种媒体形式，宣传推广一批真诚善良、技术高超、服务优秀、群众满意的先进典型，宣传优质服务的普惠行动，树立卫生系统全心全意服务群众的良好形象，为推进医疗卫生机构的改革和发展、促进医患和谐营造良好社会氛围。

                                      徐州利国医院

                                       2013年01月20日