根据徐卫[2010]22号文件通知精神，今年在全市医疗机构深入开展创新“人民满意医院”和争做“人民满意医生”活动（简称“双争”活动），经院办会研究决定，我们积极响应上级卫生行政部门的号召，并根据上级要求，结合我院的实际情况，积极开展有我院特色的“双争”活动，为把这次“双争”活动搞好，现将有关活动的事项通知如下：

一、        活动目的

通过深入开展“双争”活动，进一步改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医环境、提高服务效率，深入解决卫生行业存在的服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题，全面建设医疗执业守法、医疗服务优良、医疗优质安全、医疗收费规范、医患关系和谐、社会形象良好的“人民满意医院”和“人民满意医生”队伍。为加强卫生行业作风效能建设推动“医院管理年活动”，深入开展和卫生医药体制改革顺利进行提供保障。

二、    活动范围

全院各科室及全体医务工作者。

三、评选条件

（一）、人民满意医院条件

1、医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律法规及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

2、医疗服务优良。医务人员服务行为规范。医部机构环境洁净、布局合理，严格落实规章制度，合理诊查用药，导医到位，健康宣教细致全面，窗口服务方便快捷，病房整洁、设施配套。

3、医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医疗安全事故，无重大生产安全事故。

4、医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目的行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。

5、医患关系和谐。增强服务意识，增进医患的沟通，让90%以上的患者对就诊和费用达到“五个知道上”，即：知道应遵守的诊疗秩序和规章制度;知道应尊重医护人员哪些诊治权;知道进行特殊检查和手术应该履行的手续;知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格;知道发生医职纠纷应当依法解决的程序;“五个明白”，即：明白药费医疗费用到什么地方;明白确诊何病;明白应做什么检查;明白治疗疾病方法;明白病情转化应注意的事项。

6、社会形象良好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系;尊重同行，公平竞争;规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为;服务对象的社会综合满意度≥85%。

（二）人民满意医生条件

1、思想素质好。有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，热爱本职工作，坚持病人至上，为维护人民群众健康权益无奉献，在职工、群众中有较高的威信。

2、业务技术精。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在医疗服务工作中取得显著成绩。有一定的社会影响，在本地区、本系统有较高的威望，深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。

3、工作作风硬。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包回扣，自觉抑制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有良好的工作作风，个人服务零投诉。

4、服务质量高。坚持以病人为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人、关爱病人、方便病人，主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事，社会形象好，病人综合满意度≥90%。

四、实施意见

（一）动员部署教育阶段（3月底――4月初）。首先成立院“双争”领导小组，制定活动实施意见，明确创建指标和要求，并召开全院职工大会进行广泛动员。

（二）组织实施阶段（4月15日――12月1日）。根据上级文件要求和评选条件，开展“双争”工作和具有单位特点的创建活动，在活动的过程中，要注重发挥医务人员的积极性和创建性，认真学习我院的先进经验和做法，努力争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”、“人民满意卫生工作者”、“星级护士”。

（三）考核表彰阶段（12月1日――12月31日）

1、对照标准和条件，结合我院制定的评先办法的内容，组织考核评选，并接受市卫生局的考评验收，努力争取我院能够评上“人民满意医院”和“人民满意医生”的光荣称号。

2、对当选的“人民满意医生”和“人民满意卫生工作者”、“星级护士”，除参于市里表彰外，医院在年底工作总结表彰会进行表彰和重奖。

五、评选办法

今年“双争”活动实行积分制评选，共设两项，一是民主评议满意度调查表得分，此项为主导分，二是创建标准得分，主要包括：出院病人问卷调查满意度（≤85%一票否决），医院管理年活动考核成绩，省、市行内巡查得分，单位行风服务日常考核得分，最低以“创建标准”平均得分由高到低，依次选定徐州市“人民满意医院”，“人民满意医生”由市卫生局下达的名额（年底根据各单位行风建设实情确定下达名额）进行上报批准。

因此我院具体做法是：

1、做好医院管理年活动要求的各项工作，做好单位行风服务日常考核的各项工作，取得比去年更好的成绩，争取得高分。

2、做好出院病人问卷调查工作，争取每个住院病人在出院时都能填上一分调查表，以求得广泛和真实性，活动领导小组组织有关人员定期不定期进行考评，包括直接下病房和出院病人的家庭随访，并组织全院医务人员背靠背互评，医生之间、护士之间、医护之间通过这样的评选，评出真正意义的“满意医生”、“满意医务工作者”和“星级护士”。

3、以上“人民满意医院”、“人民满意医生”、“满意医务工作者”和“星级护士”评选工作同时进行，而不互相影响，评选条件和标准各有，但基本相同，因此评选结果共享，“星级护士”评选有具体实施方案，按方案执行。

希望全院各科室要把“双争”活动与践行科学发展观相结合，与深入开展“医院管理年活动”相结合，与医院的综合管理相结合，通过深入开展“双争”活动，实现向管理要质量、要人才、要秩序、要纪律、要效率、要效益的目的，通过“双争”活动涌现一批先进典型，让学习先进、争当先进、弘扬先进成为我们卫生行业的主流，使全心全意为人民服务的精神和“一切追求病人满意”的理念成为广大医务工作者的意识和实际行动。通过活动使我院“双争”活动与“医院管理年活动”同步推进、相互促进，和医疗服务的社会效益和经济效益取得双丰收。